Amazon definiuje dopuszczalne komunikaty dla klientów.

Co wolno napisać w wiadomości do kupującego?

Komunikacja między sprzedawcą a kupującymi na platformie e-commerce Amazon podlega ścisłym regułom. W listopadzie 2020 roku zaczęły obowiązywać całkiem nowe zasady, których należy przestrzegać – w przeciwnym razie sprzedawcy muszą spodziewać się przykrych konsekwencji takich, jak ograniczenie możliwości sprzedaży.

Jako powód zaostrzenia przepisów Amazon podaje: „Wytyczne dotyczące komunikacji mają na celu ochronę kupujących przed oszustwami i nadużyciami, a sprzedawców przed pozbawionymi skrupułów działaniami konkurencji. Zwiększone wymagania dotyczące wszelkiej komunikacji z kupującymi przyniosą korzyści wszystkim naszym partnerom handlowym i wzmocnią rynek”.

Amazon – największa platforma e-commerce na świecie.

Polska wersja sklepu już działa. Po latach oczekiwań wielu klientów i sprzedawców nadszedł ten czas. Chociaż Amazon był na terenie Polski obecny od wielu lat (centra logistyczne i rozwojowe) i Polacy mieli możliwość dokonywania zakupów, konieczne do tej pory było korzystanie z niemieckiej wersji platformy.

Otworzenie polskiego Amazona dało całkiem nowe możliwości nie tylko kupującym, ale i sprzedającym. Światowy gigant chce aktywnie walczyć z niezwykle popularnym Allegro oraz chińskim AliExpress, który również nie narzeka na brak klientów z kraju nad Wisłą. Dla klientów – im większa konkurencja, tym lepiej.

Wejście Amazona na polski rynek to duże wydarzenie, które sprzedawcom otworzyło zagraniczne rynku. Jednak mało kto zdaje sobie sprawę, jak bardzo wymagająca jest ta platforma. Regulaminy, zasady dotyczące kontaktów i wiele innych drobnych kwestii, to wciąż zmora dla osób, które chcą zacząć sprzedawać na Amazon. Dlatego też jeśli planujesz wejście na nowy rynek za pomocą platformy e-commerce, poznaj szczegóły i zdaj się na wiedzę ekspertów.

W czeluściach Amazona znajduje się bardzo ciekawy rozdział, który najczęściej jest pomijany przez sprzedawców na Amazon lub też zapoznawany jest zdecydowanie za późno. Jednak warto poświecić czas na zapoznanie się z nim na samym początku swoich działań na platformie, aby w pełni poznać zasady działania konta Amazon.

Jak większość już pewnie zdążyła się domyślić chodzi o Prohibited seller activities and action. Tak, dobrze się domyślasz, jest to rozdział poświęcony zasadom i wartościom  jakie panują na platformie Amazon. To właśnie tam przedstawione są wszystkie tzw. zabronione czynności, których nie powinni i nie mogą robić sprzedawcy, w przeciwnym wypadku może zostać zablokowane konto sprzedawcy jak również zatrzymanie już zarobionych środków na koncie Amazon. Dziś skupimy się na wiadomościach między sprzedającym a kupującym. Chociaż może się to wydawać błahy temat. standardy Amazona w tej kwestii potrafią zaskoczyć nawet najbardziej wytrwałego sprzedawcę. Nie bez znaczenie jest również poprawne zapoznanie się z obowiązującym regulaminem, w którym również zostały przedstawione istotne informacje dla sprzedających.

Jakie komunikaty są dopuszczone przez Amazon?

Warto w tym miejscu wspomnieć, że Amazon rozróżnia komunikację bezpośrednią oraz pośrednią z klientami. Bezpośrednia komunikacja ma miejsce wtedy gdy klient kontaktuje się w przypadku zwrotów pieniędzy, statusu zamówienia lub problemów z zamówieniem lub jeżeli zamówienie nie może zostać wysłane. Z kolei komunikacja pośrednia to taka, która jest wyświetlana na koncie kupującego, a tematyka dotyczy statusu wysyłki wraz z jej numerem śledzenia.

Amazon dopuszcza kontakt bezpośredni wyłącznie w przypadku informacji dotyczących stanu zamówienia. Odbywa się to za pomocą specjalnych ustawień lub funkcji systemowych. W przypadku niedostępności konkretnego produktu, sprzedawca ma obowiązek poinformować kupującego. W niedalekiej przyszłości będzie się to odbywać za pomocą funkcji „Zarządzaj zamówieniami” w Amazon Seller Central. Funkcja ta musi być również wykorzystywana do dokonywania wszelkich zwrotów płatności.

Dodatkowo Amazon szczegółowo zdefiniował tematy do komunikacji jako „proaktywne akceptowalne komunikaty”.

Poniżej lista tematów, które są dopuszczone przez Amazon:

– różne problemy z zamówieniem;

– do realizacji zamówienia konieczne są dodatkowe dane lub informacje;

– zapytanie dotyczące zwrotu;

– wysłanie faktury;

– prośba o wystawienie recenzji lub oceny;

– uzgodnienie konkretnego terminu dostawy (dotyczy produktów ciężkich lub o dużych i niestandardowych wymiarach);

– w celu umówienia terminu serwisowania;

– potwierdzenie projektu związanego bezpośrednio z produktem personalizowanym.

Wiadomości muszą zostać wysłane maksymalnie w ciągu 30 dni, i muszą zawierać 17-cyfrowy numer zamówienia, oraz być napisane w odpowiednim, czyli preferowanym dla sprzedawcy języku. Dla sprzedawców, Amazon przygotował specjalne szablony dla tego rodzaju wiadomości, które są dostępne za pośrednictwem strony „Kontakt z kupującym” w Seller Central. Warto z nich korzystać, aby uniknąć niechcianych konsekwencji.

Jakich wiadomości nie można wysyłać na Amazon?

Obecnie w wielu przypadkach Amazon informuje swoich klientów za pośrednictwem wiadomości e-mail, o niemożności wysyłania samodzielnych wiadomości przez sprzedawców bezpośrednio do klienta. Amazon wyraźnie podkreśla, że wykluczone są inne formy komunikacji, a bezpośrednio wysyłane wiadomości nie mogą zawierać takich informacji jak:

– potwierdzenia zamówienia lub jego wysyłki;

– wiadomości zawierające wyłącznie podziękowania za zamówienie lub informację o tym, że można skontaktować się ze sprzedawcą w razie problemów;

– wiadomości o charakterze marketingowym i reklamowym, zawierające kupony rabatowe;

– wiadomości zachęcające do wydania wyłącznie pozytywnej opinii;

– prośby o usunięcie lub zmianę recenzji produktu lub oceny sprzedawcy.

Dodatkowo Amazon przestrzega przed wysyłaniem wiadomości, które mogą zawierać takie elementy jak:

• linki zewnętrzne, chyba że są to tzw. bezpieczne linki (https, nie http) niezbędne do realizacji zamówienia lub linki do stron Amazona;
• załączniki (za wyjątkiem instrukcji produktu, informacji o gwarancji, informacji wymaganych prawem lub faktur);
• logo z linkiem do strony internetowej lub linkami do dezaktywacji;
• dane kontaktowe, które wykraczają poza to, co jest niezbędne, pikseli śledzących lub obrazów śledzących, wrażliwych treści w obrazach lub tekście (przykład: nagość, przemoc, język wulgarny lub obraźliwy);
• zdjęcia kupionych produktów lub takie, które nie są powiązane z własną marką;
• wiadomości do kupujących nie mogą również zawierać błędów ortograficznych ani gramatycznych.

Wiadomości na marketplace.

Wysyłanie wiadomości na marketplace również podlegają surowym zasadom, które należy przestrzegać. Poniżej lista zakazanych rzeczy:

• wiadomości muszą być zgodne z Web Content Accessibility Guidelines from the Web Accessibility Initiative;
• emoji/emotikony;
• GIF-y;
• marginesy powyżej 20% maksymalnej szerokości;
• rozmiary grafiki większe niż 80% maksymalnej szerokości
• przekraczanie domyślnej wysokość linii Amazona, czcionek lub ich koloru;
• czcionki w więcej niż trzech rozmiarach;
• wiadomości, które są wyśrodkowane lub w inny sposób zastępują domyślne ustawienia wyrównania tekstu;
• więcej niż dwa odstępy między akapitami;
• niezabezpieczone obrazy (http zamiast https).

Amazon – konsekwencje niedostosowanie się do wytycznych.

Niezastosowanie się do przedstawionych wyżej nowych zasad komunikacji obarczone jest ryzykiem ściągnięcia na siebie różnorakich konsekwencji. Amazon jest platformą z zasadami, które należy przestrzegać. W przeciwnym wypadku może to spowodować ograniczenie przez Amazon możliwości proaktywnego wysyłania wiadomości do kupujących lub w najgorszym przypadku całkowite zawieszenie przywilejów sprzedaży na Amazonie, czyli zablokowanie konta.

Dodatkowo największa platforma sprzedażowa na świecie zastrzega sobie również prawo do zablokowania każdej wiadomości według własnego uznania.

Upreseller.com – Specjaliści e-commerce.

Specjaliści od e-commerce upreseller.com to kompleksowa pomoc w obsłudze sprzedaży na jednej z najbardziej popularnej platformie sprzedażowej Amazon. Dotarcie do nowych klientów, przy jednoczesnym przestrzeganiu wielu czasem naprawdę dziwnych wytycznych potrafi przyprawić niejednego sprzedawcę o ból głowy i chęć rezygnacji z projektu. My mówimy, że nie warto się poddawać. Zamiast tracić czas i nerwy, skontaktuj się z nami, a my zajmiemy się wszystkim.

Pomoc specjalistów w zakresie wprowadzania produktu na nowy rynek jest nieoceniony. Dzięki wspólnie podjętym wysiłkom, masz ogromną szansę na szybki podbój rynków zagranicznych i maksymalizację swoich zysków.

Upreseller.com powstał we współpracy z firmą amzteam.pro. Dlatego też, masz całkowitą pewność, że zdobyte doświadczenie przekujemy w Twój sukces. Oferujemy kompleksową pomoc przy sprzedaży na Amazon i innych popularnych platformach sprzedażowych.

Jeśli jesteś zainteresowany współpracą z nami zapraszamy do wybranej formy kontaktu. Z chęcią przybliżymy profil naszej działalności i odpowiemy na każde nurtujące Cię pytanie.